Kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc

1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tạo sự gần gũi cho khách hàng giúp họ bày tỏ nhu cầu của họ khi đến với nhà thuốc một cách chính xác nhất.Trong tùy trường hợp tại nhà thuốc thì sẽ có những thắc mắc, khiếu nại tại nhà thuốc và kỹ năng giao tiếp sẽ trở nên quan trọng trong tình huống này.

2. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TẠI NHÀ THUỐC

- Mở đầu bằng lời chào thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng nhất có thể;

- Hỏi bệnh hay nhu cầu khách hàng một cách xúc tích, rõ ràng;

- Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu;

- Chân thật trong từng hành động,điều này rất quan trọng “chân thật sẽ chạm đến trái tim”;

- Đảm bảo đúng và đủ thuốc cho khách hàng;

- Tạo không gian quầy/nhà thuốc luôn sạch sẽ và thoáng mát;

- Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng dứt khoát.

3. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TẠI NHÀ THUỐC

KỸ NĂNG HỎI 

Kỹ năng hỏi thường là một trong những khâu mở đầu trong một phiên giao tiếp với khách hàng. Đối với kỹ năng này chúng ta cần lồng ghép kỹ năng đọc vị khách hàng và kỹ năng chuyên môn dược, ta cần biết khách hàng thuộc tuýp người như thế nào mà có những cách hỏi khác nhau.

Câu hỏi mở: 

Ở dạng câu hỏi này chúng ta không cần đưa ra gợi ý câu trả lời. Ví dụ như họ nói, họ tiêu chảy thì chúng ta hỏi ”Tại sao họ tiêu chảy?”. Câu hỏi dạng này sẽ phù hợp tuýp người thích chia sẻ,có sở thích nói.

Câu hỏi đóng: 

Ở dạng câu hỏi này, chúng ta đưa ra gợi ý có/không, phủ định hay khẳng định. Ví dụ tiêu chảy có kèm sốt không? Câu hỏi này phù hợp với những khách hàng trầm tư, ít nói và chăm chú lắng nghe. Với khách hàng này, chúng ta vào thẳng đề tài nhanh, không lòng vòng. Phong cách bán hàng trực tiếp, không vòng vo, không tốn thời gian.

Câu hỏi lựa chọn:

Ở dạng câu hỏi này thì đưa ra phương án trả lời, giúp khách hàng dễ chủ động nắm bắt chủ đề mình cần hướng đến? Câu hỏi này phù hợp với Những khách hàng phóng khoáng. Họ rất thích đi nhanh, thích mau lẹ, khá mềm mỏng. Với khách hàng này, bạn cũng phải mau lẹ, nhanh và tạo sự thích thú, đi trước họ một nhịp. Họ rất muốn đi nhanh, vì vậy mình phải luôn cho dòng chảy ý tưởng tuôn trào ra là bí kíp với kiểu khách hàng này.

KỸ NĂNG LẮNG NGHE 

Kỹ năng này rất quan trọng tại nhà thuốc, vì lắng nghe thu thập thông tin khách hàng, lọc ra những điểm mấu chốt, hiểu được bệnh và nhu cầu khách hàng, lựa chọn sản phẩm, hay cắt liều hiệu quả; từ đó tạo niềm tin đối với khách hàng.

Sẽ có những khách hàng họ nói quá nhiều thông tin. Vì vậy, cần tập trung nắm bắt thông tin ĐẦU TIÊN khi họ nói ra khi khai thác vì những gì nhớ đầu tiên sẽ xảy ra thường xuyên với họ

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT THẮC MẮC, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 

Trong thực tế tại nhà thuốc thường sẽ có những thắc mắc, khiếu nại :

1. Sản phẩm ở nhà bên cạnh có giá cả hợp lý hơn 

2. Thuốc mua về bị hỏng, không đạt chất lượng 

3. Trả giá thuốc

4. Mua thuốc về uống một lần khỏi, đem trả lại …

Trong các tình huống này, thì nhớ một nguyên tắc luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu. Sau đó bình tĩnh giải thích cho họ tại sao lại như vậy. Ví dụ khách hàng bảo thuốc không hiệu quả, mình có thể phản hồi tại vì cùng một loại thuốc sẽ phù hợp trên từng cơ địa HAY NHƯ thuốc mua về bị hỏng, có thể trong quá trình mua thuốc về khách không tuân theo nguyên tắc bảo quản của sản phẩm thì mình có thể phản hồi là thật sự lúc mình đưa mình luôn có nguyên tắc kiểm tra rất kỹ trước khi đưa, để mình check camera lại, nếu đúng là phần sai về mình thì mình sẽ bù lại thuốc khác cho khách vì trong nhà thuốc có nhiều sản phẩm, trong quá trình bán nhiều khách, không thể kiểm soát hết được.

LUÔN NHỚ, trong các tình huống khiếu nại là BÌNH TĨNH, có thể nhờ bên thứ 3 can thiệp như đồng nghiệp hay chủ nhà thuốc.

KỸ NĂNG TƯ VẤN 

Thông tin phải thật chính xác vì thông tin liên quan đến sức khỏe con người, ngắn gọn, xúc tích, cần phán đoán tình huống để từng đối tượng khách hàng mà đưa ra lượng thông tin khác nhau, tuy nhiên nên nhớ KHÔNG DÙNG QUÁ NHIỀU THUẬT NGỮ CHUYÊN MÔN.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

www.dn-cert.com

+84 334 81 0334